Jak działa prawo konsumenta do odstąpienia od umowy przy zakupach online?

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość to ważny temat dla przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe. Jeśli prowadzisz taki sklep to najprawdopodobniej zdarzyło Ci się, że klient chciał zrezygnować z zakupu i odstąpić od umowy. Ważne jest więc, byś znał swoje prawa i obowiązki.

Przede wszystkim, musisz pamiętać, że: konsument co do zasady ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, bez podawania przyczyny.

Istotne jest również, abyś jako sprzedawca dokładnie informował konsumenta o jego prawach dotyczących odstąpienia od umowy. Pamiętaj, że zadowolony klient to Twój najlepszy marketing, dlatego zawsze stawiaj na jakość obsługi oraz na jasne i zgodne z przepisami zasady funkcjonowania Twojego sklepu.

Nie wiesz, jakie informacje powinieneś przekazać konsumentowi? Jakie są Twoje obowiązki? Na te i wiele innych pytań odpowiemy w naszym artykule. Zapraszamy do lektury na BiznesTeka i poznania szczegółów dotyczących prawa konsumenta do odstąpienia od umowy przy zakupach przez Internet.

artykuł aktualny na 2024

Czym jest prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość?

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość powszechnie określane jest jako prawo do zwrotu towaru kupionego online lub przez telefon. Jest to uprawnienie, które przysługuje klientowi dokonującemu zakupu bez fizycznej obecności w siedzibie (sklepie) przedsiębiorcy, wykorzystując do tego środki porozumiewania się na odległość. W dzisiejszych czasach następuje to najczęściej za pośrednictwem Internetu, w tzw. „Sklepach Internetowych”. W przypadku skorzystania z tego prawa umowę uważa się za niezawartą, a więc konsument i przedsiębiorca powinni zwrócić sobie wszystko to co od siebie otrzymali.

Podstawę prawną dla zwrotu towaru zakupionego na odległość stanowi ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Należy przy tym zaznaczyć, że ustawa ta nie znajduje zastosowania do pewnych szczególnych rodzajów umów, których wykaz znajduje się w art. 3 i 4 ustawy o prawach konsumenta. Sprawdź czy to wyłączenie nie dotyczy Twojej działalności. W wykazie tym wymienione zostały umowy:

• dotyczące usług socjalnych, mieszkań socjalnych, opieki nad dziećmi i wsparcia dla rodzin i osób znajdujących się stale lub czasowo w potrzebie
• dotyczące gier hazardowych;
• dotyczące objazdowych dostaw środków spożywczych, napojów i innych artykułów, przeznaczonych do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych,
• dotyczące przewozu osób,
• zawierane za pomocą automatów sprzedających lub zautomatyzowanych punktów sprzedaży;
• zawierane z dostawcą usług telekomunikacyjnych za pomocą aparatu publicznego w celu skorzystania z takiego aparatu lub zawierane w celu wykonania jednorazowego połączenia telefonicznego, internetowego lub faksowego przez konsumenta;
• o udział w imprezie turystycznej
• o tzw. „timesharingu”
• zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej pięćdziesięciu złotych
• o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, jeżeli konsument nie jest zobowiązany do świadczeń innych niż dostarczanie danych osobowych, a dane te są przetwarzane przez przedsiębiorcę wyłącznie w celu wykonania umowy lub obowiązku ustawowego.

Komu przysługuje prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość?

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, przysługuje konsumentowi.

Zgodnie z przepisami Kodeksu Cywilnego za konsumenta uważa się osobę, która zawiera z przedsiębiorcą umowę niezwiązaną z jej działalnością zawodową lub gospodarczą. Dodatkowo ustawa o prawach konsumenta nadaje uprawnienia konsumenta również osobie, która zawiera umowę związaną z jej działalnością gospodarczą, jednak przedmiot umowy nie dotyczy tej osoby pod względem zawodowym wynikającym z charakteru wykonywanej przez nią działalności gospodarczej.

Przykład:
Janina Nowak prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą polegającą prowadzeniu kawiarni. Pani Janina zamówiła w sklepie internetowym sieci RTV-AGD odkurzacz parowy oraz ekspres do kawy.

W przypadku zakupu ekspresu do kawy, zakup tego urządzenia pokrywa się z przedmiotem działalności pani Janiny, w związku z czym nie będzie jej przysługiwało do odstąpienia od umowy zawartej online.

W przypadku zakupu odkurzacza parowego, Janina Nowak będzie mogła skorzystać z uprawnienia do odstąpienia od umowy zawartej online przysługującej konsumentom, ponieważ zakup nie miał dla niej charakteru zawodowego. (Przedmiot działalności Janiny Nowak nie dotyczy sprzętu do sprzątania, ani usług związanych z szeroko pojętym sprzętem RTV/AGD (np. napraw) lub sprzątaniem.

W jaki sposób konsument może odstąpić od umowy?

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość następuje przez złożenie sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jednak przepisy prawa nie określają jednej wymaganej formy odstąpienia. Ważne jest natomiast, aby wybrana forma umożliwiała w przyszłości wykazanie faktu złożenia tego oświadczenia o odstąpieniu.

Chociaż oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość może zostać złożone w dowolnej formie, dobrą praktyką jest otrzymywanie go na piśmie, za pomocą formularza lub drogą elektroniczną np. w formie mailowej. W związku z tym warto umieścić na swojej stronie internetowej lub przesyłać klientowi drogą elektroniczną lub razem z przesyłanym towarem wzór formularza odstąpienia od umowy.

Pamiętaj, konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia. Jeżeli w formularzu poprosisz o wskazanie przyczyny to nie naruszysz prawa, ale nie możesz z tego powodu odmówić zwrotu.

Ile czasu przysługuje konsumentowi na odstąpienie od umowy?

Termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość wynosi 14 dni. Należy przy tym zaznaczyć, że jeżeli umowa obejmuje tylko jeden przedmiot, to termin na odstąpienie od umowy należy liczyć od dnia fizycznego otrzymania tego towaru przez konsumenta lub osobę przez niego upoważnioną. Natomiast jeśli na umowę zakupu składa się kilka towarów dostarczanych partiami, termin należy liczyć od momentu dostarczenia ostatniej części zamówienia.

Z kolei, jeżeli umowa dotyczy regularnego dostarczania określonego towaru (np. co tydzień), to termin 14 dni zaczynamy liczyć od momentu dostarczenia pierwszej partii towaru. Z kolei w przypadku usług lub zleceń termin liczymy od dnia zawarcia umowy.

Ważne!
Należy pamiętać o tym, że jeżeli jako sprzedawca nie poinformujesz konsumenta o tym, że ten ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni, to termin konsumenta na odstąpienie od umowy upływa dopiero po 12 miesiącach. Jeśli natomiast po upływie jakiegoś czasu (np. 2 miesięcy) jednak poinformujesz konsumenta o prawie do odstąpienia, to od tego momentu dla konsumenta liczy się 14 dniowy termin na odstąpienie od umowy.

Jak prawidłowo poinformować konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy?

Jeżeli sprzedajesz przez internet to absolutnie powinieneś mieć regulaminu sprzedaży, w którym zawarte zostaną wszystkie informacje i uprawnienia, o których powinieneś poinformować klienta przed zawarciem umowy – przede wszystkim informacje o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległości i terminie na odstąpienie oraz kwestie zależące od Twojej decyzji np. przeniesienie kosztu przesyłki zwrotnej na sprzedawcę.

Pamiętaj także o polityce prywatności i informacjach związanych z obowiązkiem informacyjnym dla administratorów danych osobowych wynikających z rozporządzenia RODO. 

Możesz skorzystać również ze wzoru pouczenia konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, który stanowi załącznik nr 1 do umowy o prawach konsumenta.

Tu znajdziesz link: http://orka.sejm.gov.pl/proc7.nsf/ustawy/2076_u.htm

Jeżeli nie posiadasz strony internetowej, na której mógłbyś umieścić regulamin sprzedaży, warto umieścić taki regulamin w opisie konta lub za pomocą przypiętego postu na portalu społecznościowym albo też przesyłać w wiadomości prywatnej do klienta wraz ze wzorem formularza odstąpienia od umowy.

Jakie są obowiązki i uprawnienia przedsiębiorcy w przypadku odstąpienia od umowy?

W przypadku skorzystania przez konsumenta z prawa do odstąpienia od umowy, zobowiązany jest on do zwrócenia towaru, jeżeli go otrzymał, niezwłocznie jednak nie później niż w terminie 14 dni, natomiast sprzedawca również niezwłocznie i nie później niż w terminie 14 dni, powinien dokonać zwrotu otrzymanej płatności przy użyciu takiego samego środka płatniczego jakiego użył klient.

Przykład:

Pan Jan Malinowski dokonał zakupu ekspresu do kawy od Pana Andrzeja Kowalskiego prowadzącego sklep internetowy z ekspresami do kawy. Pan Jan wykonał płatności przelewem tradycyjnym na rachunek bakowy Pana Andrzeja po zapoznaniu się i zaakceptowaniu regulaminu wraz z pouczeniem o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. W dniu 4 maja Pan Jan odebrał przesyłkę kurierską z zamówionym ekspresem oraz formularzem zwrotu.

Po namyśle, w dniu 7 maja, Pan Jan stwierdził, że ekspres zajmie zbyt dużo miejsca w jego kuchni i chciałby dokonać zwrotu. W tym samym dniu napisał on wiadomość na wskazany do kontaktu adres e-mail Pana Andrzeja Kowalskiego, w którym wskazał on, że odstępuje on od umowy zakupu ekspresu i prosi o zwrot płatności, a następnego dnia zamówił kuriera i odesłał zapakowany ekspres do kawy na adres siedziby przedsiębiorstwa Pana Andrzeja Kowalskiego wraz z wypełnionym formularzem zwrotu (co pozwoliło na szybkie zidentyfikowanie klienta którego dotyczył zwrot). Pan Andrzej otrzymał przesyłkę zwrotną 11 maja. Następnego dnia Pan Andrzej wykonał przelew otrzymanej płatności na rachunek bankowy, z którego Pan Jan Malinowski dokonał płatności. W tym przypadku zarówno przedsiębiorca jak i konsument wykonali swoje obowiązki poprawnie i terminowo.

Kto ponosi koszty związane z dokonaniem zwrotu? Czy dozwolone jest odstąpienie od umowy przed otrzymaniem towaru lub zwrot towaru używanego?

W przypadku zwrotu towaru już otrzymanego to po stronie konsumenta leży koszt związany z opakowaniem towaru jeżeli został on rozpakowany i jego odpowiednim zabezpieczeniem oraz koszt zwrotnej przesyłki do sprzedawcy chyba że, sprzedawca postanowił samodzielnie go pokryć.

Konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy również przed otrzymaniem towaru. W takim przypadku, jeżeli już doszło do wysłania zamówionego towaru, możesz obciążyć konsumenta kosztami wysyłki, które konsument musiałby ponieść w sytuacji odstąpienia od umowy po odbiorze towaru.

Odesłany w ramach odstąpienia od umowy towar nie powinien nosić innych śladów używania po za czynnością odpakowania i sprawdzania lub przymierzenia w podobnym zakresie, w jakim mogłoby to mieć miejsce w tradycyjnym sklepie. Jeżeli towar nosi ślady regularnego użycia i doszło do pomniejszenia wartości towaru konsument ponosi za to odpowiedzialność, pod warunkiem, że został poinformowany o prawie i terminie do odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza o odstąpieniu od umowy.

Czy istnieją okoliczności wyłączające prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość?

Uprawnienie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość posiada jednak pewne ograniczenia. Wykaz umów zawartych na odległość co do których nie przysługuje prawo do odstąpienia wskazany został w art. 38 ustawy o prawach konsumenta i obejmuje umowy:

•  w których cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi jako przedsiębiorca nie sprawujesz kontroli i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
• dotyczące wykonania określonego przedmiotu na specjalne zamówienie (np. długopisu z wygrawerowanym napisem lub wykonania elementu odzieży na wymiar)
• dotyczące towaru ulegającego szybkiemu zepsuciu lub mającego krótki termin przydatności do użycia (np. zakup żywności);
• dotyczące towaru dostarczanego w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
• dotyczące towaru, który po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostaje nierozłącznie połączony z innymi rzeczami;
• dotyczące zakupu napojów alkoholowych, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi jako przedsiębiorca nie masz kontroli;
• w których konsument wyraźnie żądał, abyś jako przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji. Jednak, jeżeli świadczysz dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarczasz towary inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do tych dodatkowych usług lub towarów;
• w których przedmiotem są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
• na dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
• zawarte w drodze aukcji publicznej;
• o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu towarów, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
• o dostarczanie treści cyfrowych (ebooki, kursy online) niedostarczanych na nośniku materialnym (czyli. np. na płycie CD lub DVD), jeżeli rozpocząłeś ich świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, pod warunkiem, że klient został przez Ciebie poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia utraci prawo odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości, oraz pod warunkiem, że przekazałeś konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość,
• o świadczenie usług, w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od Ciebie jako przedsiębiorcy, abyś przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta.

Ważne!
Konsument nie będzie jednak ponosił kosztów dostarczenia treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli:
– nie poinformowałeś go o utracie przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy
– lub nie dostarczyłeś mu potwierdzenia zwarcia umowy na odległość
– lub jeżeli konsument nie wyraził zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Jeżeli zatem sprzedajesz ebooki, kursy czy szkolenia to koniecznie zadbaj o ten aspekt formalnoprawny, aby nie narazić się na zwroty.

Dodatkowo, jeżeli przedmiotem umowy sprzedaży jest usługa, a nie towar – po jej całkowitym wykonaniu nie będzie możliwe odstąpienie od umowy, pod warunkiem, że zostanie to zaznaczone konsumentowi przed wykonaniem tej usługi, a usługa zostanie wykonana na wyrażone przez klienta życzenie. (np. udzielenie usługi konsultacji w formie zdalnej).

Najczęstsze Pytania przedsiębiorców

Czy konsument może zwrócić rozpakowany produkt?

Tak. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia zwrotu z uwagi na samo rozpakowanie produktu a takie ograniczenie w regulaminie sklepu byłoby nieskuteczne. Konsument może zwrócić rozpakowany towar.

Czy konsument może zwrócić towar z uszkodzonym opakowaniem?

Tak. Zwrot towaru bez oryginalnego opakowania jest możliwy. Zwrot towaru w uszkodzonym opakowaniu także jest możliwy. Najważniejsze jest aby sam towar nie był uszkodzony.

Kiedy sprzedawca może odmówić zwrotu towaru zakupionego przez internet?

Towar nie może nosić śladów użytkowania, aby mógł zostać skutecznie zwrócony. Jeżeli towar jest uszkodzony sprzedawca może odmówić zwrotu.

Czy można zwrócić używany towar?

Jeżeli towar został użyty przez kupującego to w dalszym ciągu może być zwrócony, jednak sprzedawca może zwrócić jedynie część ceny. Kwotę można zmniejszyć z uwagi na koszt np. prania, usunięcia śladów użytkowania lub utratę wartości produktu, jeżeli nie uda się usunąć śladów użytkowania.

Czy można odmówić zwrotu towaru z powodu odcięcia metki?

Nie. Konsument ma prawo zwrócić towar bez metki.

Podsumowanie

Internet daje nam przedsiębiorcom niesamowitą możliwość dotarcia do klienta z naszymi produktami i usługami. Jak w każdym biznesie tak i przy sprzedaży na odległość możemy spotkać się z reklamacjami lub zwrotami. Warto być na to przygotowanym, aby nie stracić np. z powodu braku powiadomienia o terminie na odstąpienie od umowy lub niezabezpieczenia się przy sprzedaży produktów cyfrowych. Zadbaj o te formalności raz a reklamacje i zwroty nie będą dla Ciebie żadnym problemem.

Poznaj eksperta

Podoba Ci się ten artykuł? Podziel się nim!