Przejrzysty, konkretny, zrozumiały. Regulamin sklepu internetowego to bardzo istotny element skutecznej komunikacji z klientami dla każdego, kto sprzedaje swoje towary czy usługi. Mówi się, że szewc bez butów chodzi. Jego sprawa! Sklep internetowy nie obejdzie się bez dobrego regulaminu.

Regulamin sklepu internetowego – co to jest ?

Wydawać by się mogło, że o regulaminach sklepów internetowych powiedziano i napisano naprawdę dużo, a sam temat został wyczerpany. Jednak ten temat wraca często i budzi dużo wątpliwości.

Sam regulamin sklepu internetowego to nic innego jak umowa zawierana pomiędzy sklepem internetowym oraz klientami. Jeśli wzór tej umowy pochodzi od Sprzedającego to w jego interesie jest zadbanie, aby ta umowa zawierała postanowienia dla niego korzystne. 

Po co mi regulamin – czyli dlaczego musisz go mieć ?

Masz sklep internetowy lub planujesz rozpocząć prowadzenie sprzedaży przez Internet ? Jeśli tak –  to koniecznie musisz mieć regulamin sklepu internetowego. W ten sposób zabezpieczasz siebie i swój biznes. Jesteś też transparentny dla klientów, którzy zamiast bombardować Cię tysiącem wiadomości znajdują odpowiedzi na nurtujące pytania w Twoim regulaminie. Jednak to co najważniejsze regulamin jest bardzo dobrym zabezpieczeniem interesów sprzedawcy, ponieważ za jego pomocą możesz wprowadzić rozwiązania korzystne z Twojego punktu widzenia. Oczywiście nie możesz przesadzić, musisz zachować standardy wyznaczane głównie przez przepisy konsumenckie. Za pomocą regulaminu możesz też (a nawet powinieneś) zrealizować obowiązki wynikające z przepisów, np.  ustawy o prawach konsumenta.

Dobry regulamin w 10 krokach, czyli o czym nie możesz zapomnieć

1. Postanowienia ogólne

– wprowadź definicje – 

W początkowej części regulaminu zwykle wprowadzane są definicje, które pozwalają łatwiej i sprawniej poruszać się po regulaminie. Choć nie ma obowiązku posługiwania się definicjami jest to naprawdę wygodne, więc warto z tego rozwiązania skorzystać.

– oznacz sprzedawcę, właściciela sklepu –

Przepisy nakładają obowiązek oznaczenia sprzedawcy – właściciela platformy. Wskaż imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres albo nazwę lub firmę oraz siedzibę i adres, nie zapomnij o numerze NIP oraz numerze, pod którym zostałeś wpisany do CEIDG lub KRS. Jeśli działasz na podstawie odrębnego zezwolenia – również wpisz taką informację do regulaminu. Regulamin powinien zawierać adresy internetowe, telefony pod którymi konsument może skontaktować się ze sprzedawcą.

– inne postanowienia wstępne –

W tej części regulaminu warto zawrzeć kilka ogólnych postanowień takich jak godziny i terminy funkcjonowania sklepu internetowego, ale ze wskazaniem, że możliwe są przerwy techniczne. Informację o specyfice i ofercie działania sklepu internetowego. Możesz wspomnieć o zobowiązaniach klientów do podawania rzetelnych danych, przestrzegania prawa.

– warunki techniczne –

Nie zapomnij o  minimalnych warunkach technicznych jakie muszą zostać spełnione, aby klient mógł korzystać ze wszystkich funkcji systemu, składać zamówienia, dokonywać płatności. Jeśli w ramach Twojej oferty można znaleźć treści, produkty cyfrowe wskaż koniecznie jakie wymagania techniczne należy spełnić, żeby móc pobrać i odtworzyć taki produkt cyfrowy (chodzi o sprzęt lub oprogramowanie).

2. Składanie zamówienia

Kolejnym bardzo ważnym elementem regulaminu jest wskazanie sposobów i zasad składania zamówienia. Wskaż  w tym miejscu:

– procedurę składania zamówienia, opisz krok po kroku jak składać zamówienie w Twoim sklepie internetowym,

– zaznacz, w którym momencie klient ostatecznie potwierdza złożenie zamówienia, a tym samym zobowiązuje się do zapłaty.

3. Cena, sposób płatności i termin zapłaty

– cena –

Sprzedawca ma obowiązek poinformowania klienta o cenie nabywanych produktów. Najprościej w regulaminie wskazać, że ceny produktów widoczne są bezpośrednio obok konkretnego produktu znajdującego się w ofercie. Ceny powinny uwzględniać wszelkie podatki, a więc być cenami brutto.

– sposób i termin płatności –

Sposób płatności jest kolejnym elementem, o którym nie możesz zapomnieć. Wskaż za pomocą jakich metod płatności klient może zapłacić i jaki termin płatności przewiduje każda z metod.

4. Realizacja Umowy i dostawa zamówienia

Klienci dokonujący zakupów w Twoim sklepie internetowym są zainteresowani czasem realizacji zamówienia, sposobami i terminami dostaw. Regulamin powinien zawierać informacje o:

– czasie, w którym zamówienie zostanie zrealizowane,

– metodach dostawy zamówienia,

– terminach dostawy,

– kosztach dostawy.

Jeśli nie możesz tych  wskazać szczegółowo w regulaminie poinformuj o tym klientów właśnie w regulaminie i wskaż miejsce gdzie klient może poszukiwać takiej informacji.

5. Odstąpienie od umowy

Pamiętaj, że sklep internetowy co do zasady prowadzi sprzedaż produktów lub usług na odległość, a więc pewnej grupie klientów przysługują specjalne uprawnienia na podstawie ustawy o prawach konsumenta. Dla konsumentów lub przedsiębiorców na prawach konsumenta przewidziano możliwość odstąpienia od zawartej umowy bez podania przyczyn i kosztów (co do zasady) w okresie 14 dni. 

Wyjątek !

W pewnych wypadkach prawo do odstąpienia nie przysługuje klientom – jeśli ten przypadek dotyczy Twoich klientów, koniecznie ich o tym poinformuj ! Art. 38 ustawy o prawach konsumentów szczegółowo wskazuje przypadki, w których klientom nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy.

W tej części regulaminu powinieneś uwzględnić informację:

– komu przysługuje prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny,

– o procedurze odstąpienia od umowy, czynnościach jakie należy wykonać i kiedy

– okresie, w którym odstąpienie jest możliwe

– dalszych działaniach po odstąpieniu,  a więc w szczególności zwrocie zamówienia, kosztach takiego zwrotu i terminie zwrotu środków pieniężnych

6. Odpowiedzialność za wady i reklamacje

– odpowiedzialność za wady –

Jeśli za pośrednictwem sklepu sprzedajesz produkty lub usługi to ponosisz odpowiedzialność z tytułu rękojmi przy sprzedaży. Co to znaczy ? To znaczy, że przez okres 2 lat od dnia sprzedaży ponosisz odpowiedzialność z tytułu wad rzeczy, chyba, że wyłączysz swoją odpowiedzialność. Pamiętaj, że to uprawnienie nie działa w stosunku do konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta.  Nie wchodząc w szczegóły dotyczące zasad odpowiedzialności, którym pewnie poświęcę osobny wpis, w regulaminie musisz poinformować klientów, że jako sprzedawca masz obowiązek dostarczyć mu produkt wolny od wad.

– reklamacja –

W związku z powyższym w regulaminie musisz przewidzieć zasady składania i rozpatrywania reklamacji, które są związane z wadliwością zamówionych towarów lub usług.  W regulaminie wskaż:

– co musi zawierać reklamacja – pamiętaj, że klient powinien wskazać takie dane, które pozwolą Ci na rozpatrzenie reklamacji,

– gdzie i w jaki sposób przesłać reklamację –  pamiętaj, że zgodnie z prawem powinieneś potwierdzić klientowi, że otrzymałeś reklamację,

– termin odpowiedzi na reklamację – pamiętaj, że nie może być dłuższy niż 30 dni

– sposób w jaki przekażesz decyzję dot. reklamacji – pamiętaj, że odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku.

7. Gwarancja i inne posprzedażowe środki ochrony

Jeśli oferujesz inne posprzedażowe środki ochrony, takie jak gwarancja koniecznie wskaż to w regulaminie i opisz zasady na jakich są one udzielane. Gwarancja jest najpopularniejszym środkiem dodatkowej ochrony – warto jednak wiedzieć, że nie musisz tego oferować klientom – jest to indywidualna decyzja przedsiębiorcy.

8. Pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń

Regulamin powinien też uwzględniać informacje o pozasądowych sposobach rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. W regulaminie wskaż więc:

– informacje o tym, że klientom przysługuje możliwość skorzystania z polubownych metod rozwiązywania sporów, wymień kilka rozwiązań, np.: skorzystanie z sądów polubownych, zwrócenie się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumenta,

– wskaż na możliwość skorzystania z platformy ODR, koniecznie zamieść link odsyłający do platformy: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

9. RODO

Coraz częściej postanowienia dot. RODO są przenoszone do polityki prywatności i takie rozwiązanie gorąco polecam. Warto wskazać w regulaminie kto jest administratorem danych osobowych klientów, jak również, że przedsiębiorca przetwarza dane osobowe na podstawie RODO (Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych), a szczegółowe zasady przewidziane zostały w Polityce prywatności – możesz ją od razu podlinkować, jeśli tego nie robisz opisz gdzie na stronie internetowej znajduje się taka polityka prywatności.

10. Postanowienia końcowe

Ta część regulaminu poświęcona jest zwykle kwestiom związanym ze zmianami regulaminu, sposobie ich wprowadzania i momentu wejścia w życie. Pamiętaj, że jeśli dokonujesz zmian w regulaminie powinieneś udostępniać klientom wszystkie wersje z odpowiednim oznaczeniem okresu obowiązywania danego regulaminu. Zmiany wprowadza się bowiem tylko na przyszłość, nie mają one mocy wstecznej.

Regulamin – kilka wskazówek na zakończenie

Jak widać powyżej dobry regulamin sklepu internetowego jest rzeczą kluczową. Często spotykam się z pytaniem czy przedsiębiorca może przygotować regulamin samodzielnie. W mojej ocenie jeśli masz czas i chęć poznania przepisów, w tym prawa konsumenckiego to oczywiście  możesz regulamin przygotować samodzielnie.

Koniecznie sięgnij wtedy do przepisów kodeksu cywilnego, ustawy o prawach konsumenta, świadczeniu usług drogą elektroniczną, czy RODO (lista aktów prawnych może nie być pełna, wszystko zależy jaka jest Twoja specyfika).

Druga kwestia to pod żadnym pozorem nie kopiuj regulaminów z innych sklepów to bardzo duży błąd. Po pierwsze regulamin, który kopiujesz nie musi być dobrze przygotowany (zgodny z prawem), co więcej niekoniecznie będzie w 100% odpowiadał potrzebom Twojego biznesu.

Na koniec zaś należy zaznaczyć, że wielu (choć nie wszyscy) uważa, że regulaminy są objęte prawami autorskimi, dlatego ich kopiowanie może stanowić naruszenie prawa.

Poznaj eksperta

Skorzystaj z dodatkowych bonusów

Zapisz się do newslettera BiznesTeki – otrzymuj informację o wartościowych szkoleniach, wydarzeniach i produktach, które pomogą prowadzić Twój biznes.

Podoba Ci się ten artykuł? Podziel się nim!